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Intelligenza artificiale per il servizio clienti

Aggiornamento: 11 apr

L'80% di questo testo è stato scritto da un'intelligenza artificiale



Ragazza per parla con assistente virtuale

Definizione e nascita dell’intelligenza artificiale.

L'intelligenza artificiale (IA) è una branca dell'informatica che studia i metodi per realizzare macchine che possano pensare e agire come gli esseri umani. Le applicazioni più comuni dell'intelligenza artificiale riguardano la traduzione automatica, l'elaborazione della voce e dell'immagine, la ricerca su internet, il riconoscimento facciale e il controllo degli agenti robotici.

I primi sistemi di supporto all'interazione umana nascono negli anni '50, grazie alla crescente necessità di gestire un numero sempre maggiore di contatti con i clienti. Inizialmente questi sistemi erano basati essenzialmente sulle regole manuali e sulle risposte predefinite alle domande più comuni. Negli anni '70, con l'introduzione delle prime macchine a intelligenza artificiale, i sistemi di supporto all'interazione iniziano a essere in grado di apprendere dall'esperienza e di adattarsi quindi alle esigenze dei clienti. Questo significa che le macchine possono ora fornire risposte sempre più accurate e personalizzate, riducendo così il tempo medio necessario per risolvere un problema.


La sfida dell'intelligenza artificiale.

L'intelligenza artificiale è una sfida per le aziende che vogliono rimanere competitive. Queste tecnologie consentono di automatizzare i processi e migliorarne l'efficienza. Le aziende che nel 2022 non si doteranno di queste tecnologie rischiano di essere messe da parte dalla concorrenza. Del resto, quando si parla di tecnologia è importante essere lungimiranti per cogliere in tempo i segnali e non farsi trovare impreparati. Al contrario, captare in tempo i segnali del cambiamento e dell'innovazione, permetterà alle aziende di trovarsi in una posizione di vantaggio rispetto alla concorrenza.


Le statistiche del 2022 sull'intelligenza artificiale applicata alle aziende.

Secondo un recente studio condotto dall'Università di Oxford, entro il 2022 il 45% delle aziende utilizzerà l'intelligenza artificiale per migliorare i processi interni. Questa tecnologia sarà utilizzata anche per la gestione della customer experience, con il 17% delle aziende che prevedono di utilizzarla entro il 2022. Il 14% delle aziende prevede invece di utilizzare l'intelligenza artificiale per raccogliere e analizzare i dati, mentre solo il 10% la userà per migliorare la produttività.


L'intelligenza artificiale in ambito pubblico e privato.

Il progresso dell'intelligenza artificiale (IA) negli ultimi anni ha rivoluzionato il modo in cui le aziende operano, soprattutto per quanto riguarda la gestione della customer experience. Sebbene l'IA sia già ampiamente utilizzata in ambito privato, essa sta cominciando ad essere adottata anche dal settore pubblico. Tra le aree in cui l'IA è maggiormente impiegata ci sono quelle della sanità, dell'istruzione e della gestione economica.


L'utilizzo dell'intelligenza artificiale nel customer care

Le aziende sono sempre più consapevoli dell'importanza di offrire un'esperienza di customer care di qualità. I benefici dell'utilizzo di una IA per il servizio clienti sono numerosi. Innanzitutto rende possibile offrire un livello di assistenza superiore alla media grazie all'utilizzo di strumenti in grado di risolvere problemi complessi in tempi rapidi e con una presenza 24h/7.


Questa tecnologia è in grado di gestire un numero molto elevato di richieste in tempi molto brevi e può rispondere a domande complesse e fornire assistenza personalizzata. L'IA può anche imparare velocemente dall'esperienza e migliorare le proprie prestazioni nel tempo. Infine, altro vantaggio è che può essere utilizzata per fornire supporto ai clienti in qualsiasi lingua.


Tutti questi aspetti permettono alle aziende di migliorare la user experience complessiva, raccogliendo dati sull'interazione con i clienti e analizzandoli per capire quali sono le aree in cui è possibile intervenire per rendere l'esperienza d'acquisto più soddisfacente.


Oggigiorno la maggior parte dei grandi operatori telefonici utilizza sistemi di intelligenza artificiale per fornire assistenza ai propri clienti e analizzare le conversazioni al fine di identificare le maggiori problematiche e migliorare la qualità dei propri servizi avvicinandosi sempre di più ai propri clienti.







L'intelligenza artificiale negli assistenti virtuali

A partire dagli anni '90, l'intelligenza artificiale è stata applicata anche ai cosiddetti "assistenti virtuali". Questi sono software in grado di simulare una conversazione umana con i clienti. I primi assistenti virtuali erano molto semplici e non in grado di risolvere problemi complessi. Negli ultimi anni, però, gli assistenti virtuali sono diventati molto più sofisticati. Oggi, moltissime aziende utilizzano assistenti virtuali con digital human interface (DHI), ovvero con un aspetto realistico che imita quello di un essere umano. Grazie a questa tecnologia, i clienti possono interagire con gli assistenti virtuali in modo naturale e ricevere supporto per risolvere i propri problemi.


Mentre l'intelligenza artificiale applicata alle aziende sembra essere destinata a crescere vertiginosamente nei prossimi anni, l'utilizzo dell'IA nelle persone comuni è già una realtà. Gli assistenti virtuali, infatti, sono ormai diffusissimi e utilizzano algoritmi di apprendimento automatico per migliorare le proprie prestazioni. In futuro, questa tecnologia sarà sempre più integrata negli smartphone e nei dispositivi elettronici portatili, consentendo alle persone di interagire con essi in modo sempre più naturale. Alcuni esempi di assistenti virtuali che troviamo quotidianamente vicino a noi sono: l’assistente Google, Alexa (Amazon) e Siri (Apple).


Questi tipi di assistenti virtuali verranno utilizzati sempre di più da aziende e da privati nel quotidiano. Basti pensare alla facilità di effettuare un acquisto o di compiere azioni specifiche dando un comando vocale all’assistente. A rafforzare questa tendenza vi è il Metaverso, uno dei trend del momento. In queste realtà virtuali, la presenza di tecnologie dotate di intelligenza artificiale sarà la normalità, e per molte aziende questo trend può trasformarsi in una grande opportunità di business.


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